Vos équipes répondent. Nous prenons le relais quand elles ne peuvent plus décrocher.
Lorsque plusieurs appels arrivent en même temps ou que vos collaborateurs sont déjà occupés, nous pouvons prendre en charge les appels concernés selon l’organisation définie avec vous.
Qu’est-ce que la gestion des débordements d’appels ?
Le débordement d’appels permet de conserver votre accueil téléphonique en interne tout en prévoyant un relais lorsque votre équipe ne peut pas répondre.
Vos collaborateurs continuent de gérer eux-mêmes les appels lorsqu’ils sont disponibles.
Lorsque la situation prévue dans votre organisation se présente, les appels concernés peuvent être pris en charge par notre équipe.
Le dispositif est défini selon votre fonctionnement et votre configuration téléphonique. L’objectif est simple : limiter les appels perdus sans remplacer inutilement votre équipe.
Absorbez les pics d’appels sans surcharger vos collaborateurs
Une équipe peut parfaitement gérer son standard la plupart du temps et malgré tout rencontrer des périodes où plusieurs appels arrivent simultanément.
Réduisez les appels perdus
Un appel que votre équipe ne peut pas prendre immédiatement n’est pas nécessairement un appel que votre entreprise doit perdre.
Gardez votre équipe prioritaire
Vos collaborateurs continuent de gérer directement les appels lorsque leur disponibilité le permet.
Ajoutez une capacité de réponse
Vous disposez d’un relais supplémentaire lorsque le volume d’appels dépasse momentanément les capacités de votre équipe.
Les débordements d’appels apparaissent souvent au mauvais moment
Le besoin n’est pas nécessairement permanent. Certaines situations suffisent à saturer temporairement la capacité de réponse de votre entreprise.
Plusieurs appels arrivent simultanément
Vos collaborateurs répondent déjà et d’autres correspondants tentent de vous joindre au même moment.
Une partie de l’équipe est occupée
Rendez-vous, dossiers urgents, interventions ou réunions réduisent momentanément le nombre de personnes disponibles.
Votre activité connaît un pic
Une opération commerciale, une période saisonnière ou une hausse temporaire d’activité peut générer davantage d’appels.
Vous voulez éviter de renforcer l’équipe uniquement pour les pics
Le débordement permet d’ajouter une capacité de réponse sans modifier votre organisation interne pour quelques périodes chargées.
Que faisons-nous lorsque nous prenons le relais ?
Les actions réalisées sont définies avec vous. Un appel de débordement peut être traité différemment selon son motif.
Accueillir au nom de votre entreprise
Nous utilisons la présentation et les consignes convenues avec vous.
Identifier l’appelant et sa demande
Nous recueillons les informations nécessaires pour comprendre le motif de l’appel.
Prendre et transmettre un message
Les informations utiles sont transmises au bon interlocuteur selon les modalités prévues.
Orienter certains appels
Lorsque vos consignes le permettent, les demandes peuvent être orientées selon les règles définies.
Prendre un rendez-vous
Lorsque cela fait partie du scénario prévu, un rendez-vous peut être enregistré dans l’outil convenu.
Donner certaines informations
Les réponses préparées avec vous peuvent être communiquées directement aux correspondants.
Comment fonctionne la gestion des débordements d’appels ?
Le dispositif doit s’intégrer à votre fonctionnement actuel sans perturber la manière dont votre équipe travaille déjà.
Nous analysons votre organisation
Nous identifions les situations dans lesquelles votre équipe manque de disponibilité.
Nous préparons vos consignes
Présentation, informations à recueillir et actions à réaliser sont définies avec vous.
Le relais est configuré
La prise en charge est organisée en fonction de votre installation et du dispositif retenu.
Nous prenons les appels concernés
Notre équipe applique le scénario prévu et vous transmet les informations utiles.
Débordement d’appels ou permanence téléphonique ?
Les deux solutions permettent de confier certains appels à notre équipe, mais elles répondent à des besoins différents.
Votre équipe reste au centre de l’accueil
Vous continuez à répondre en interne. Nous intervenons lorsque votre capacité de réponse devient momentanément insuffisante.
Nous prenons en charge certaines périodes
La permanence convient notamment lorsque vous souhaitez nous confier vos appels pendant vos indisponibilités ou sur des plages définies.
Une équipe supplémentaire lorsque vous en avez besoin.
Standard Externalisé s’appuie sur l’expérience d’Office & Call dans la gestion des appels et la relation client.
Nous préparons avec vous les scénarios correspondant aux différentes demandes, afin que le relais reste cohérent avec votre accueil interne.
Découvrir qui nous sommesVos questions sur la gestion des débordements d’appels
Mon équipe peut-elle continuer à répondre aux appels ?
Oui. C’est justement le principe du débordement : votre équipe conserve son rôle dans l’accueil téléphonique et notre équipe intervient lorsque le dispositif prévu le nécessite.
Le débordement peut-il fonctionner uniquement à certaines périodes ?
L’organisation dépend du dispositif retenu et de votre configuration. Nous définissons avec vous les modalités adaptées à votre fonctionnement.
Que dites-vous lorsque vous décrochez ?
Nous répondons selon la présentation et les consignes définies avec vous, afin que l’accueil reste cohérent avec votre entreprise.
Pouvez-vous distinguer les demandes urgentes ?
Les critères et questions à utiliser pour qualifier une demande peuvent être définis dans vos consignes.
Pouvez-vous prendre des rendez-vous lors d’un débordement ?
Oui, lorsque la prise de rendez-vous fait partie du scénario prévu pour le type d’appel concerné.
Combien coûte la gestion des débordements d’appels ?
Le tarif dépend notamment du volume d’appels pris en charge, des actions à réaliser et de l’organisation retenue. Une proposition peut être établie selon votre fonctionnement.
Votre équipe décroche déjà. Mais peut-elle répondre à tous les appels ?
Expliquez-nous quand vos lignes saturent et comment vous souhaitez traiter les appels que votre équipe ne peut pas prendre. Nous étudierons avec vous une organisation adaptée.